Telefon jest dziś jednym z najistotniejszych a zarazem najbardziej powszechnych narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanym przez wszystkich. Aby jednak w pełni wykorzystać jego możliwości trzeba poznać reguły rządzące rozmową telefoniczną i zrozumieć psychologiczne relacje zachodzące pomiędzy rozmówcami.

Trening "Skuteczne negocjacje przez telefon" to warsztat, podczas którego uczestnicy nabierają praktycznych umiejętności posługiwania się telefonem i porządkują dotychczasowe doświadczenia z pracy, podnosząc tym samym poziom własnej komunikacji z klientami, kontrahentami i współpracownikami.

Grupa szkoleniowa to osoby, w których pracy komunikowanie się z innymi przez telefon odgrywa istotną rolę - pracownicy call center, telemarketerzy, handlowcy, ale także wszyscy ci, którzy po prostu często wykorzystują telefon do przekazywania informacji.
Cel treningu: opanowanie przez uczestników umiejętności posługiwania się telefonem jako narzędziem komunikacji, negocjacji i utrzymywania relacji z innymi.
Przewidywane efekty: lepsza organizacja pracy własnej, wzrost efektywności w przepływie informacji, lepsze kontakty z klientami, kontrahentami i współpracownikami, polepszenie komunikacji wewnątrz firmy, redukcja zniechęcenia i znużenia pracą.
Metoda: 10% wykład, 40% sterowana dyskusja, 50% ćwiczenia wykonywane przez uczestników treningu.

I. KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Uczestnicy uczą się skutecznej komunikacji interpersonalnej, bezkonfliktowego, twórczego porozumiewania się pomiędzy sobš w atmosferze zaufania i współpracy.

- Pierwsze i ostatnie wrażenie
Działanie mechanizmu pierwszego i ostatniego wrażenia, ich siła i wpływ na krótkofalowy i długofalowy kontakt z kontrahentem.

- Aktywne słuchanie i parafraza
Elementy aktywnego słuchania, informacja zwrotna, odzwierciedlanie i empatia, parafrazowanie jako element aktywnego słuchania; aktywne słuchanie jako metoda budowania pozytywnych relacji z rozmówcą.

- Bariery komunikacyjne
Rodzaje barier komunikacyjnych, umiejętność ich rozpoznawania, przyjmowanie i wydawanie negatywnych i pozytywnych ocen, twórcza krytyka, radzenie sobie z emocjami.

- Płaszczyzna relacji z klientem
Oficjalna vs osobista płaszczyzna komunikacji z kontrahentem, przechodzenie na płaszczyznę osobistą, sztuka używania komplementów, inicjowanie rozmów "towarzyskich".

II. SPECYFIKA KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ
Specyficzne reguły rządzące porozumiewaniem się przez telefon, organizacja miejsca i logistyki pracy, motywacja do rozmowy, telefoniczne bariery komunikacyjne, techniczne operowanie głosem.

- Nastawienie do rozmowy
Potęga pozytywnego nastawienia, telefoniczny uśmiech, entuzjazm w kontaktach z kontrahentem, "empatia na odległość", techniki wizualizacji w przygotowaniu do rozmowy, automotywacja.

- Bariery komunikacyjne w rozmowie telefonicznej
Bariery techniczne, co słychać a czego nie słychać przez telefon, ulotność informacji podawanych przez telefon, fałszywe nastawienia i wyobrażenia, emocje i panowanie nad stresem.

- Umiejętność używania głosu w rozmowie telefonicznej
Ton głosu, jego natężenie, dykcja i intonacja, "czarowanie głosem", właściwe oddychanie.

- Początek rozmowy
Umiejętność właściwego otwarcia rozmowy przychodzącej i wychodzącej, procedury otwierania rozmów, pytania otwarte vs zamknięte, rola pauzy i ciszy.

III. TELEFONICZNE UTRZYMYWANIE KONTAKTÓW Z KONTRAHENTAMI
Długofalowe kontakty z klientami, konstrukcja bazy danych, słowność i terminowość wobec kontrahentów.

- Zakończenie rozmowy telefonicznej
Procedury zamykania rozmów z kontrahentem, co należy zanotować, praca z kalendarzem.

- Ponowny kontakt z kontrahentem
Korzyści jakie daje słowność i terminowość kontaktów, budowanie wizerunku własnego i firmy poprzez dotrzymywanie słowa, osobiste relacje z klientem, pamięć o sferze służbowej i prywatnej kontrahenta, siła komplementu i upominki.

- Trudny rozmówca
Postępowanie ze zdenerwowanym, niesympatycznym klientem, wyjaśnianie zastrzeżeń, empatia, podpisanie się pod problemem, wspólne rozwiązanie.

Najbliższe szkolenia z tego tematu :